Transformatie van reactief naar selfservice naar automatisering.
De afgelopen jaren hebben we een verschuiving gezien in de retail markt, waar bedrijven die van traditioneel verkopen (winkels) naar logistiek goed georganiseerde selfservice webwinkels zijn gegaan. Deze webwinkels zijn hierdoor opgeschoven in de keten naar klantgerichte organisaties.
De klant wordt centraal gesteld en doormiddel van een paar klikken kopen de klanten hun producten of diensten. Dit alles tegen een vooraf bekende prijs en de levertijd, die inmiddels binnen één dag plaats vindt. Door deze dienstverlening zien we dat klanten steeds meer online hun aankopen doen. We zien hierbij sterk dat de klant zelf de controle terug heeft gekregen om de juiste beslissingen te nemen over waar men zaken aankoopt. Prijs/kwaliteit snelheid van leveren en de service zijn belangrijke factoren die een klant dan doen besluiten het te kopen.
Als we dit voorbeeld bekijken zien we dat de komende jaren ook binnen andere bedrijfstakken dit voor belangrijke veranderingen zal gaan zorgen over hoe zij kun klanten gaan benaderen. Kijk naar de verschillende bedrijfstakken Zorg, Bouw, Dienstverleners, Energiesector maar ook overheidsinstanties en gemeentelijke instanties die met nieuwe diensten en taken worden belast en dus ook steeds meer met “digitale” klanten krijgt te maken. Allemaal bedrijven die natuurlijk interne klanten hebben maar ook externe klanten. Als deze ondernemingen hun service en diensten portfolio geautomatiseerd op orde weten te krijgen dan zullen ze ook een de komende jaren een sterke klantgerichte organisatie gaan worden.
Dit zijn veranderingen in een onstuimige markt waarbij taken en rollen van mensen sterk gaan veranderen en dus ook andere competenties zullen gaan vragen. We zien ons portfolio van diensten en producten flexibeler worden en kunnen deze ook steeds beter faciliteren door een juiste inrichting van onze ICT omgeving met een juiste service organisatie die meer klantgericht is dan ooit tevoren. Want een computer zal voorlopig nog niet de emoties kunnen overbrengen zoals mensen dat kunnen.
Menselijk klantcontact staan aan de basis van de emotionele link tussen een organisatie en de markt. Het zijn net die creatieve of empathische menselijke gebaren die alleen door mensen kunnen worden uitgevoerd, die een klant het gevoel van klantgerichtheid geven. Hiermee benadrukken we nogmaals dat het van belang is een juiste samenstelling van een serviceorganisatie te hebben die dit soort transformaties tot een succes maakt.
Waar we intern nu nog vaak veel mensen aan IT laten werken om wijzigingen door te voeren binnen een IT landschap kunnen we deze taken inmiddels heel goed automatiseren. Gevolg hiervan is dat we minder fouten in de verwerking ervan voor onze klanten zullen hebben. Maar ook hebben klanten zelf weer control over kosten en leveringen, beschikbaarheid van juiste functionaliteiten zonder tussenkomst van IT. Uiteindelijk zal de klantbeleving sterk stijgen en daardoor de productiviteit sterk toenemen. Dit alles draagt dan ook direct bij tot een klantgerichte onderneming.
Deze trend zal de komende jaren alleen maar sterker toenemen. We zien zelf ook de vraag uit de markt hierna sterk toenemen. We noemen dit nu selfservice en dat is nog maar het begin van de digitalisering waar we samen voor staan.
In de toekomst zal het een stuk verder gaan: de klantrelatie van de toekomst is geautomatiseerd. Onze interne maar ook externe klanten zullen minder zelf doen, alles wordt gedaan voor de klanten. Klachten zijn er niet meer, want de problemen worden proactief opgelost. Serviceafdelingen krijgen geen inkomende telefoontjes meer, maar bellen enkel nog zelf.
Ook sensoren introduceren een nieuwe fase in de digitale klantrelatie: een evolutie van self control naar volledige automatisering. In de toekomst draait het om perfecte proactiviteit want dat verwacht de klant gewoon. Zoek naar informatie op Google of Bing is over een aantal jaren gewoon achterhaald. Want de juiste informatie komt automatisch tot bij de klant op basis van de context.
Automatisering is de overtreffende trap van self service/control. Nog te vaak gaat de denkrichting, als men over innovatie nadenkt, het over nieuwe functionaliteiten en toepassingen ervan. Maar zouden we niet meer moeten nadenken over nieuwe communicatiemogelijkheden en netwerkeffecten tussen producten?
Neem nu eens concrete voorbeelden in de markt van vandaag. Er zijn bedrijven die door innovatie van nieuwe technologieën nieuwe concepten en diensten weten te maken. Nest is zo'n bedrijf zij maken onder andere slimme thermostaten en rookdetectors. Op basis van het gedrag van de bewoner neemt de technologie de juiste beslissing. De temperatuur in de woning is nooit meer te warm of te koud. In de toekomst wordt de Nest-filosofie een open ecosysteem waarin andere producenten van bijvoorbeeld kleine elektronische huishoudtoestellen op zullen instappen. Deze toestellen beginnen dan automatisch beslissingen te nemen om de woning optimaal te laten functioneren. Met als doel de beleving voor de bewoner te maximaliseren.
Elke bedrijfstak krijgt een geautomatiseerde klantrelatie
In alle sectoren zal de automatisering zijn intrede maken. Automatisering zien we dan ook het snelst in de technologische wereld. De zelfrijdende auto van Google en Apple is allicht het meest bekende voorbeeld. Maar ook andere traditionele merken zijn hun organisatie aan het klaar stomen voor deze veranderingen. Over enkele jaren zullen heel wat auto’s vanzelf rijden zonder menselijke interventies.
Ook de zorgsector zal automatisering adopteren. Tegen 2018 zal er een geautomatiseerde anticonceptiepil op de markt komen. De huidige pil wordt vervangen door een microchip. Deze in het lichaam ingeplante microchip blijft dan16 jaar actief. Dagelijks dient de chip het lichaam een hoeveelheid milligram levonorgestrel toe, een hormoon dat vandaag de dag ook in de klassieke anticonceptiemiddelen wordt gebruikt. In de chip zit een kleine minicontainer waarin zich het medicijn bevindt. Eén keer per dag smelt de zegel van de minicontainer via een ingebouwde minibatterij.
Als een vrouw zwanger wil worden, schakelt ze de chip uit via haar smartphone. Uiteraard speelt privacy hier een cruciale rol. Je wilt niet dat iemand anders die chip aan of uit kan zetten. Het hacken van een anticonceptiemiddel wil men echt wel vermijden.
Een ander mooi voorbeeld is Scanadu, waarmee mensen thuis hun eigen gezondheid kunnen monitoren. De analyse van de data wordt vervolgens gedeeld om een diagnose te stellen.
Op naar een volautomatische klantrelatie
Customer (self) service gaat daarom transformeren naar self control. Uiteindelijk zal ook self control niet meer genoeg zijn voor klanten en moeten bedrijven de klantrelatie langzaam automatiseren: problemen worden met hulp van technologie opgelost voor ze aan de hand zijn. Een organisatie weet misschien wel eerder dan de klant zelf wat de klant wil.
Bepaalde processen waar vroeger een menselijke handeling voor nodig was, gebeuren nu vanzelf op een betere manier dan vroeger.
Digitale klantrelaties zoals hierboven beschreven behoeven onderbouwing door middel van een stevige datastrategie. Dit is dan ook een onmisbare element van de digitale transformatie. Daarbij is het van groot belang dat data telkens wordt verzameld en ingezet vanuit de klant gedachte. Dit draagt bij om een vertrouwensrelatie op te bouwen die essentieel is binnen een gezonde klantenrelatie.
Wilt u weten welke rol IT Selfservice kan bijdragen tot uw eerste stap naar een digitale klantrelatie ?
Neem dan contact op met uw Partner in IT Regie Management,
