Self-Service key for Delivery IT organisatie.

Self-service procurement. Self-service business intelligence. Self-service herstel. Gebruiker provisioning in private of hybride clouds. Het is een wondere wereld voor eindgebruikers vandaag de dag als de IT-afdelingen de uitrol van juiste tools aan eindgebruikers weten te faciliteren.

Hiermee kunnen ze de teugels om de gegevens, producten en diensten die ze willen direct in handen van deze eindgebruikers geven. Of het nu om Corporate- Project of personeels data gaat of het tijdelijk beschikbaar krijgen van een bedrijfsapplicatie.

De keuze tot langdurig of kort gebruik het ligt opgesloten in een juiste opbouw van infrastructuur en een juiste inrichting van een Selfservice omgeving. Dit alles dienst goed afgestemd te zijn met de lopende business processen en behoeften. Uiteraard met steeds de vraag Waarom doen we het ?

Maar al deze gebruiker empowerment 'roept een vraag op: zijn eindgebruikers toe aan hun nieuwe rol ? Het is al lang geleden dat we IT-medewerkers hebben gehad om medewerkers te laten zien hoe je een muis moet gebruiken of te controleren of een desktop-pc is aangesloten, maar het is een grote sprong van werkplek beheer naar beheer grote hoeveelheden bedrijfsgegevens en juiste en snelle levering van IT componenten en diensten.

Zijn de gebruikers echt zo ver dat ze de uitrol van hun eigen business intelligence vragen of het zelf aanvragen van extra GPU & Cpu (reken & grafische) capaciteit vanuit de centrale werkomgeving en dit alles zonder tussenkomst van IT ? Nee, zegt de gemiddelde IT-managers dat moeten wij inrichten en beheren. Dit zouden we wel heel graag willen als dat zou kunnen zeggen de business managers en het liefst afgerekend op het werkelijk gebruik ervan.

Wat natuurlijk bijdraagt tot deze snelle veranderingen in IT en acceptatie is de hausse in slimme consument apparaten en de alom tegenwoordigheid van internet in de zakelijke en ons persoonlijke leven, medewerkers op alle niveaus van de organisatie zijn meer comfortabel met technologie dan ooit tevoren.

Eindgebruikers zien verstoringen in de infrastructuur en het wachten op aangevraagde functionaliteiten om hun werk onder steeds hogere werkdruk af te moeten leveren dan ook hinderlijk en verstorend op hun eigen productiviteit. Als ze hier dus meer invloed op krijgen gaat hun productiviteit en eindgebruikers tevredenheid direct omhoog.

De bestuurders zien direct het voordeel van het auditeerbaar krijgen van hun processen, aantoonbaarheid wordt in het bedrijfsleven maar ook in grote samenwerkingsprojecten een steeds belangrijker eis vanuit klanten en opdrachtgevers. Directe besparing op Audit kosten is dan ook vaak een gevolg van een goed ingevoerd Self-Service systeem.

Dat gezegd hebbende, gelooft ik dat deze verstoringen een noodzakelijk onderdeel van het IT proces zijn om volwassen te worden. We zijn nu in de fase gekomen dat IT afdelingen zichzelf weer aan het uitvinden zijn en professioneler zullen worden naar hun eigen en externe klanten toe. Business units en eindgebruikers onderhandelen over het delicate evenwicht van wie wat kan en mag doen als het gaat om b.v. corporate data.

Na jaren van strenge controle door IT, is de slinger meer richting de business gekomen, waar die hoort. De overgang naar Self-Service is op dit moment alleen maar aan het versnellen, dit omdat IT-afdelingen steeds meer geconfronteerd met worden met de toenemende vraag vanuit externe ingehuurde werknemers die hun eigen middelen meenemen en direct aan de slag moeten, maar ook vanuit de senior executive, die betere en snellere toegang tot zakelijke diensten en gegevens wenst. "IT kan dit vaak niet meer bijbenen. Ze moeten sneller “intelligentie” leveren en de veranderende behoeften vanuit de business sneller kunnen invullen op een manier die meer is afgestemd op de huidige vraag vanuit het bedrijfsleven, en die is beduidend anders dan wat ze gewend waren in het verleden.

Self-Service is derhalve niet meer weg te denken uit een goed geoutilleerde zichzelf respecterende delivery organisatie.

Sleutels tot succesvolle self-service.

Hoe doen we recht aan Self-Service ? Technische managers en analisten zeggen, het doel is om eindgebruikers optimaal te ondersteunen zonder ze te belasten in het uitvoeren van hun activiteiten en dit alles zonder hen - en zonder dat de bedrijfsgegevens in gevaar komen.

We hebben hier wat specifieke tips voor u:

Zorg dat u strakke controle behoud over uw bedrijfsgegevens. Gebruikers toegang tot die gegevens is belangrijk, maar de behoefte van de gebruiker om deze gegevens mogen nooit voorrang krijgen boven veiligheid, privacy en naleving van de regelgeving.
Ken de mensen waar je voor ontwerpt. Gebruikers met verschillende rollen en technische vaardigheden hebben vaak verschillende soorten gereedschap nodig.
In plaats van te vragen aan zakelijke gebruikers welke gegevens ze denken dat ze nodig te hebben, vraag hen wat ze nodig hebben om beslissingen te kunnen nemen of welke taken ze moeten volbrengen.
Overweeg het binnenhalen van een business analist tijdens de projectplannings fase om de communicatie tussen business gebruikers en IT te vergemakkelijken.
Definieer snelle quick wins, die grote impact hebben. (B.v. het on- & off boarden gebruikers, wat direct bijdraagt tot minder helpdesk calls)
Test met een kleine groep gebruikers, en identificeer aan te pakken brandhaarden.

Change management is cruciaal voor een succesvolle uitrol van Self-Service tools.

Line-of-business leaders – en niet IT – zullen moeten uitleggen aan eindgebruikers hoe de beschikbare Self-Service instrumenten hen ten goede zullen komen.

Neem dan contact op met uw Partner in Governance en Regie